深圳女乘客闯地铁售票亭抄凳子狂殴女客服

           南都讯 揪头发、脚踏身、泼冷水、扇耳光、抡起铁凳砸……如果不是有视频为证，实在难以相信这是一名女乘客冲进地铁客服中心殴打女售票员的场面。12月20日晚上9时许，深圳地铁一号线国贸站，一名女乘客冲入售票厅殴打一名女售票员，并导致国贸站全部闸机打开约20分钟。事情起因只是女乘客在窗口买儿童票，工作人员以为是买普通票于是让其到自动售票机去买。深圳公安介绍，双方都有动手，事发当晚已经和解。

视频：悍妇冲进客服中心发飙

视频显示，12月20日晚9时45分，在地铁一号线国贸站客服中心售票窗口，一戴帽子的女乘客来到窗口，和售票员简单交流之后随即离开，半分钟之后，女乘客再次来到窗口，但没有说话，随即离开。

两分钟后，该乘客第三次来到窗口，右手不停地挥舞，指着窗口里的售票员，随后把台子上的宣传材料从上方扔到客服中心里。

9时50分，其一名背包女同伴走过来，两人隔着窗台和售票员理论，此时，一名穿着蓝色制服的男性工作人员上前与两人交流。两分钟后，地铁站的保安也一起上前劝解。9时53分，背包女拿起台子上放置宣传材料的架子往女工作人员头顶砸去。

视频显示，9时56分，卸下背包的女乘客打开了售票窗口的大门，揪住女工作人员的头发打了两圈，然后将其甩到地上，随即拿起地上的金属椅子砸向女工作人员，并且踩了一脚，随后将地上的一桶水泼在女员工身上。女员工起身后，背包女还扇了其一个耳光。

起因：客服没听清要买儿童票

地铁集团昨日召开发布会介绍了情况，地铁客运一公司温部长介绍，当晚，两位女乘客到国贸站购票，一名女乘客到客服窗口表示想买儿童票，与工作人员沟通时，由于环境嘈杂，售票员以为她要买普通单程票，于是指引其到自动售票机。

温部长介绍，该女乘客到了自动售票机之后，保安了解到其是购买儿童票，又指引其到客服中心，如此折腾了两次，乘客因此发怒，纠纷升级到殴打员工的行为。一位女乘客刷卡进闸机之后，用脚踹开客服中心的门锁，冲进客服中心里面，对女员工进行殴打，用椅子砸女员工。

据介绍，被殴打的女员工姓何，今年20来岁。目前做了伤情鉴定，结果还没出来，但是员工背部有清淤的痕迹。地铁方面表示，女售票员目前情绪不太好，没有让其接受采访。

温部长还介绍，售票窗口里放置了一桶水(用于应急状态时灭火)，女乘客把水泼到女员工身上，导致电线短路，客服中心不能工作，售检票系统处于紧急状态，此时国贸地铁站所有的进出站闸机处于全开状态，这种状态持续了约15到20分钟。此举导致其他乘客进出站的正常秩序被打乱，在国贸站进站的乘客无法刷卡，其出站时需要解释，在国贸站出站的乘客无法刷卡，给其下次出行带来不便。

[警方通报]

打人者无特殊身份

地铁集团介绍，当晚9时54分报警，9时57分民警赶到现场，目前打人者已经交给了罗湖公交分局处理，目前地铁集团正在配合公安进行处理，不排除后期采取措施。

据深圳公交分局相关负责人介绍，目前调查的情况显示，双方都有动手。对于这种说法，地铁方面明确表示否认，“员工并没有动手，只是抬手阻挡对方打自己，而且没有碰到对方。”不过公交公安表示，工作人员起身后有还手的细节，本来可以对双方都予以拘留，但是双方都有调解的意愿，事发当晚双方已经和解了。据公安透露，打人者只是普通乘客，并没有特殊身份。南都记者了解到，打人者向地铁员工赔偿了5000元钱。

据介绍，近一年来，因乘车导致的滋事共有354起，主要是进站安检以来，乘客不配合安检；醉酒乘坐地铁产生的不理智行为。地铁集团负责人介绍，2012年和2013年，因乘客纠纷产生地铁员工被殴打的事件有66件，辱骂和无理取闹等事件没有完全统计，这66起事件都没有国贸站这起这么恶劣“这种行为是令人发指的。”

采写：南都记者 刘颖 刘凡 李晓敏 摄影：南都记者 赵炎雄

另据羊城晚报报道，20日晚，深圳地铁1号线（罗宝线）国贸地铁站客服中心监控台拍下的一幕足以令人瞠目结舌，一名女子撞开客服中心玻璃门，暴打售票员。究竟是什么样的矛盾会让一个女乘客对一名女售票员下如此重手？

22日，记者了解到事情的来龙去脉，双方发生冲突的原因是女乘客要购买儿童票，售票员自称未听清，以为对方要购买单程票，便叫乘客去自动售票机买票。乘客在来回两趟购票未果的情况下，与售票员发生言语冲突，最后便出现了上述一幕。

冲突起因：

购票被售票员误导

20日21时45分，市民艾女士和妹妹小艾来到地铁1号线国贸站购票。艾女士首先出现在监控范围内，独自到国贸站A端客服中心窗口询问购票事宜。地铁公司售票员何夏雯指引其前往站厅自动售票机购票。通过监控可以看出，艾女士离开客服中心前往自动售票机，20秒后又返回询问，随后又离开，两分钟后其再次返回客服中心窗口，情绪较为激动，可见其用手敲打窗口玻璃。售票员则一直比较淡定，继续在为其他乘客处理事务。艾女士随后将窗口处摆放的小票回收箱往客服中心内部扔。

21时49分，艾女士的妹妹小艾女士到达客服中心窗口，同样情绪激动不断拍打玻璃。至此，客服中心内的售票员依旧表现淡定。1分钟后，一名男性地铁站工作人员前来窗口了解事件经过。艾女士向该男性工作人员表示，自己要买儿童票，售票员却指引其去售票机买，可等她到达售票机处时，保安又告知其儿童票要到客服中心购买。售票员则表示，因当时窗口排队乘客较多噪音很大，艾女士只是说要买票，她便认为艾女士需要购买单程票，故指引其前往自动售票机处。双方正在交涉时，小艾女士突然将客服中心窗口的免费取阅栏由上方扔进客服中心，砸在售票员身上。售票员和小艾女士的言语冲突再次激化。监控画面可见双方人员一直在交涉中，只是小艾女士突然离开了监控范围。

冲突恶化：

女乘客暴打售票员

21时56分，先前离开客服中心监控范围的小艾女士突然出现在站内的客服中心玻璃门入口处，多次尝试推门未果后强行撞开玻璃门闯入客服中心，随后一把抓住售票员头发，多次捶打售票员头部后将其拖拽倒地甩至客服中心角落，抡起不锈钢椅子砸向售票员身体，并用脚踹了售票员两脚，将客服中心消防水桶内的冷水泼向售票员，最后又将水桶砸在售票员身上。地铁站保安和男性工作人员急忙进入客服中心内将小艾女士隔开，离开时，小艾女士再次扇了售票员一个耳光。

几分钟后，地铁公安到达现场，将两名当事女乘客带走。记者从深圳地铁集团了解到，地铁公安将艾女士姐妹俩及车站人员带至罗湖公交派出所分别询问。艾女士姐妹表示，因在客服中心咨询售票员购买儿童票问题，被售票员引导至自动售票机处；又被站厅保安引导至客服中心，艾女士因几次往返要求售票员道歉时，售票员说了侮辱性言语，才造成过激行为。地铁公安方面表示，女乘客的行为已触犯治安相关管理法规。最终双方进行调解处理。

在此事调解后期，艾女士丈夫赶到现场表示愿意承担赔偿责任，最终双方达成和解协议，签认“公安调解书”。22日，记者向市公安局公交分局罗湖公交派出所一名副所长求证此事，对方拒绝回应。